¿Qué sucede entre el momento en que un cliente se suscribe a su servicio y cuando llegan sus empleados para hacer el trabajo? Si su respuesta es algo como «depende» o «tengo una idea general», entonces la incorporación de su cliente necesita mejorar.
La incorporación de clientes es el proceso de dar la bienvenida a un nuevo cliente a su negocio y establecer el tono de su relación. Debería ayudar a que usted y el cliente estén en la misma página para que se sientan seguros de su capacidad de entrega.
Si eso suena agradable pero innecesario, entonces podría estar dejando dinero sobre la mesa. Un sistema de incorporación incompleto o ineficaz afecta directamente la experiencia del cliente, que, a su vez, está directamente relacionada con las ganancias.
Con un excelente proceso de incorporación, está en camino de aumentar la tasa de retención de clientes. Como dijimos antes , mantener un cliente cuesta mucho menos que encontrar uno nuevo, y las referencias de clientes satisfechos pueden ser el método de marketing más rentable.
¿Quiere comenzar las relaciones con sus clientes con el pie derecho? Siga estas mejores prácticas para un proceso de incorporación de clientes que construya una base sólida.
Mejores prácticas de incorporación de clientes para empresas de limpieza residencial
1. Tenga un proceso documentado
Saque el proceso de incorporación de su cliente de su cabeza y lo plasme en papel. Para ser realmente exitoso, este proceso debe ser claro y repetible, y algo que cada miembro de su equipo sepa y siga.
Documente todo lo que debería suceder entre el momento en que un cliente contrata su empresa y el inicio del trabajo. Asigne roles y responsabilidades y revise todo el proceso con su personal. Hágales saber por qué es importante tener coherencia para fomentar su aceptación.
Cuanto más comprendan y crean sus empleados en el proceso de incorporación de sus clientes, más evidente será su entusiasmo para sus clientes.
2. Comience de inmediato
No deje a su nuevo cliente esperando noticias suyas. Nada es peor para un cliente que registrarse con un nuevo proveedor de servicios y luego … grillos. La comunicación temprana y frecuente es fundamental .
Con demasiada frecuencia, las empresas de limpieza del hogar les dan inmediatamente a los nuevos clientes un montón de papeleo (acuerdos de no solicitud, políticas, preguntas frecuentes, etc.). Esos documentos son importantes, por supuesto, pero dé lo mejor de sí mismo comenzando con una cálida carta de bienvenida. Aunque esto se puede hacer por correo electrónico, enviar una carta de bienvenida por correo postal es una forma segura de que la abran.
El objetivo de esta carta es evitar el arrepentimiento del comprador reforzando su decisión de trabajar con su empresa. Agradézcales por elegir su empresa y recuérdeles por qué fue una buena elección. Cuénteles sobre el servicio que han elegido y cómo logrará el resultado deseado.
Sea claro sobre los próximos pasos en su relación laboral para que sepan qué esperar y se sientan cómodos de que usted está manejando todo. Si es posible, también dígales quién limpiará su casa para establecer una conexión personal.
3. Intercambie información
Una vez que su cliente sepa que está agradecido por su negocio, puede concentrarse en los detalles logísticos. Asegurarse de que ambas partes estén en sintonía es esencial para establecer una relación comercial duradera y exitosa.
Cree un paquete de bienvenida completo que cubra todo lo que su cliente puede querer saber:
- ¿Cómo le proporcionará el cliente acceso a su hogar?
- ¿Exactamente qué servicios están (y no) incluidos?
- ¿Qué servicios complementarios están disponibles y cómo los solicita el cliente?
- ¿Qué herramientas utilizará y qué debería proporcionar el cliente, si es que debe proporcionar algo?
- ¿Hay mascotas? ¿Cuál es su política de mascotas?
- ¿Cómo se comunicará con ellos y con qué frecuencia?
- ¿Cómo deberían comunicarle los cambios?
- ¿Cuál es el procedimiento para realizar el pago y / o dar propinas?
- ¿Ofrecen algún tipo de garantía?
- ¿Estás cubierto por un seguro? ¿Cómo se evalúa a sus trabajadores?
El paquete también debe incluir copias de cualquier papeleo que firme el cliente. Es posible que también desee agregar cosas como testimonios de otros clientes, el historial de su empresa o preguntas frecuentes.
Si no desea crear un paquete de bienvenida desde cero, puede utilizar nuestra Plantilla de paquete de bienvenida de la Biblioteca de descargas. Simplemente modifíquelo para que se ajuste a la marca de su empresa y a las ofertas específicas.
4. Vaya más allá
Hay muchas empresas de limpieza de casas que los clientes pueden contratar. El proceso de incorporación es una parte muy importante para reducir el desgaste o la pérdida de clientes. Si un cliente está satisfecho desde el primer día con un nuevo proveedor de servicios, es menos probable que abandone el barco más adelante.
Para destacarse en el concurrido mercado, haga que su experiencia con su empresa sea memorable desde el principio. Haga algo extra como traer un pequeño regalo el primer día. Algunas empresas traen flores frescas, una bolsa de golosinas para la mascota de la familia, una barra de chocolate, una vela perfumada, una barra de jabón artesanal o una caja de té.
También considere invertir en artículos promocionales útiles, como abridores de tapas de frascos, que incluyan su logotipo en el empaque. Esta es una excelente manera de mantener su empresa en la parte superior de la mente de sus clientes.
Además, puede dar a los nuevos clientes cupones para descuentos en servicios complementarios para usar o compartir con sus amigos. (Nuestro paquete de bienvenida incluye cupones de muestra).
Haga clic aquí para leer más sobre cómo aumentar el factor WOW de su empresa.
Recuerde, la incorporación de clientes es más que un «extra» agradable. Es una herramienta de marketing que ahorra costos y puede marcar la diferencia para el crecimiento de su empresa. Los clientes satisfechos son la mejor manera de aumentar las ventas sin gastar mucho dinero , y la creación de clientes satisfechos comienza antes de limpiar una casa.
