Relación con los clientes

7 pasos para tratar con clientes difíciles en su negocio de limpieza del hogar

Independientemente del tipo de empresa que posea, tratar con clientes difíciles es parte del negocio. Incluso el mayor negocio de limpieza de casas se enfrentará al menos a unos pocos propietarios que nunca dejan de quejarse, que repetidamente no pagan a tiempo o causan grandes dolores de cabeza.

Si bien puede ser tentador arrancar a todos los clientes problemáticos, probablemente no sea la decisión comercial más sensata.

 

Tratar con clientes difíciles en su negocio de limpieza del hogar

Tratar con clientes difíciles en su negocio de limpieza del hogar


 

 

Aquí algunos consejos sobre cómo mantener a sus clientes difíciles y su cordura.

 1. Esté atento a las banderas rojas
Difundir una situación problemática temprano puede evitar que se convierta en un problema mayor. Si conoce las señales de advertencia de un cliente difícil, siempre puede estar en modo proactivo con esas personas. Algunas cosas a las que debe prestar atención para incluir a los clientes que:

• Solicite trabajo adicional en una llamada de servicio y no espere pagar nada adicional
• Establezca fechas límite imposibles para completar su trabajo
• Llame con frecuencia para situaciones de limpieza de “emergencia”
• Nunca está satisfecho con su trabajo
• Use las redes sociales para expresar sus quejas sobre su negocio
• Hablar con usted o su personal sobre sus asuntos privados.

 2. Establezca límites claros
Es inteligente establecer límites con cualquier cliente, pero es especialmente importante con un propietario de vivienda que requiere mucho mantenimiento. Póngase en sintonía con los nuevos clientes preguntando sobre sus expectativas y describiendo su proceso. ¿Enviarás un mensaje de texto antes de llegar? ¿Enviar fotos cuando te vayas? Sea claro acerca de cada detalle esencial desde el principio.

Además, tenga claro desde el principio que no se le dará por sentado ni se abusará de usted. Si es cortés pero firme en su comunicación desde el primer día, establecerá el tono adecuado para todas las interacciones futuras.

3. Documente todo
Si un cliente solicita cambios en sus servicios acordados, asegúrese de tomar notas diligentes. Realice un seguimiento de detalles como cuándo y cómo se comunicaron con usted, lo que dijo cada parte y los acuerdos alcanzados. Los buenos registros pueden ayudar a aclarar malentendidos.

A los clientes difíciles, más que a cualquier otro, no les gustan las sorpresas. Manténgalos informados sobre cualquier cambio en su acuerdo y (nuevamente) documente cómo y cuándo comunica estos problemas con el cliente.

4. Cuide su tono
Cuando un cliente difícil se enoja, mantenga la calma y permanezca neutral. En situaciones estresantes, su tono de voz es tan —o más— importante que las palabras que usa. Como dice el famoso refrán, “Es posible que la gente no recuerde exactamente lo que hiciste o lo que dijiste, pero siempre recordarán cómo los hiciste sentir”.

Asuma la responsabilidad de sus errores rápidamente y proporcione soluciones. Sin embargo, incluso si algo no es tu culpa, usa palabras diseñadas para aliviar la tensión. En lugar de “se le cobrará”, “no podemos” o “usted necesita”, diga cosas como “déjeme investigar esto”, “cómo puedo ayudar” y “entiendo lo perturbador que es esto”. “

Sea amable, pero no tolere el abuso. Si un cliente grita o maldice, mantenga la calma pero comunique claramente sus límites. “Me encantaría ayudarte, pero no puedo hacer eso cuando estás gritando” o “Si continúas maldiciendo, tendré que terminar esta conversación”. No se involucre ni defienda, y aléjese si no se detienen.


Cómo manejar las quejas de los clientes en su negocio de limpieza
Este video ofrece una excelente verborrea para usar cuando se trata de las quejas de los clientes

5. Sea empático
Es difícil no ponerse a la defensiva cuando alguien cuestiona su trabajo o su integridad. Sin embargo, haga todo lo posible por tomarse un momento antes de responder para reflexionar. Intente ver la situación a través de los ojos del cliente.

Cuando sea posible, maneje las quejas en persona o por teléfono (el correo electrónico o el mensaje de texto son menos personales y permiten más malas interpretaciones). Pídale al cliente que le explique lo que sucedió. Obtenga todos los hechos como ellos los ven sin intervenir para explicar o defender sus acciones.

A veces, todo lo que una persona necesita es desahogarse y decir su paz. Si se sienten escuchados, es posible que se requiera poco más que una disculpa.

En el caso de que se requiera una acción, involucre al cliente en la resolución. Pregunte “¿qué le gustaría que suceda a continuación” o “cómo quiere que se resuelva este problema?” Su solución puede haber sido exactamente la misma, pero se sentirán más empoderados cuando la idea venga de ellos.

Si está dispuesto a solucionar el problema sin costo, hágalo. Si no es así, puede decir algo como “esto es lo que estoy dispuesto a hacer” y hacer su oferta. De cualquier manera, antes de hacer el trabajo, acuerde los términos de la resolución. “Si hacemos esto, ¿solucionará su problema?”

Después de completar el trabajo de reparación, pregunte si el problema se ha solucionado a su gusto.

Incluso si debe sonreír y soportarlo, demostrar que se preocupa será de gran ayuda para generar confianza incluso con un cliente difícil.

 6. (Re) Capacite a su personal
Una queja similar presentada varias veces contra el mismo equipo o tarea puede indicar un problema de capacitación y no un cliente difícil. Hable con su equipo sobre cómo funcionan para determinar si necesita realizar mejoras en sus procesos y / o capacitación.

 

7. Si todo lo demás falla …
Este es su negocio y su cordura. Aunque es un trabajo duro conseguir nuevos clientes y da miedo decir adiós a los ingresos, puede llegar un momento en el que un cliente problemático ya no merezca los dolores de cabeza.

Es perfectamente razonable despedir a un cliente que viola repetidamente sus límites, se vuelve abusivo con usted o con su equipo, es imposible de satisfacer o le hace perseguirlo regularmente para obtener un pago.

Si decide rescindir el contrato de un cliente, no se sienta culpable ni se castigue. Sea honesto y profesional y explíquele al cliente que ha decidido que este es el mejor curso de acción para ambas partes.

Recuerde, terminar una relación tóxica libera tiempo y energía para encontrar y trabajar con clientes que aprecian lo que hace.



Sus clientes generalmente lo juzgan a usted, su reputación y su calidad de servicio por la forma en que sus empleados se manejan y cumplen las promesas que hace. ¿Sus empleados realmente saben cómo representar a su empresa de la manera que usted quiere que sea representada?


Jhon Huampi Administrator
Empresario con negocio de limpieza. Aprendi a dirigir mi propio negocio de limpieza y me encanta seguir aprendiendo para hacer crecer mi empresa y a la vez poder compartir mis experiencias con otros emprendedores.
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Jhon Huampi Administrator
Empresario con negocio de limpieza. Aprendi a dirigir mi propio negocio de limpieza y me encanta seguir aprendiendo para hacer crecer mi empresa y a la vez poder compartir mis experiencias con otros emprendedores.

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